11月20日9時，12351遼寧省總工會熱線呼叫中心內(nèi)，鍵盤敲擊聲與輕柔的問候聲交織。“您好，這里是12351遼寧省總工會服務(wù)職工熱線，請問有什么可以幫您？”話務(wù)員戴著耳麥，盯著電腦屏幕，接聽電話。墻面大屏上跳動的實時數(shù)據(jù)格外醒目：按鍵1評價率100%、電話平均時長1分18秒……每一組數(shù)字都承載著職工的信任與期盼。
當(dāng)天，該呼叫中心多了兩張新面孔——全國總工會沈陽高新區(qū)蹲點組成員伯楊和曹珂菲。他們來這里沉浸式體驗話務(wù)員的工作。
據(jù)省總工會相關(guān)負責(zé)人介紹，12351熱線呼叫中心的12名接線員均經(jīng)過法律、社保、勞動關(guān)系等專項培訓(xùn)后上崗，實行24小時輪崗制。去年至今，已接聽職工來電5.4萬次，解決欠薪、社保、勞動爭議等問題2.5萬件，真正成為職工的“貼心熱線”。
“系統(tǒng)左側(cè)是職工基本信息欄，回復(fù)訴求要注意語音語調(diào)……”話務(wù)組長張晨拿著操作手冊，為曹珂菲進行崗前速訓(xùn)。
“鈴——”電話鈴聲響起，曹珂菲立刻接聽?！拔冶磺沸揭荒甓嗔?，請問工會能不能幫我維權(quán)？”一名男子急切的語氣中帶著期盼。曹珂菲放緩語速：“您先別急，請把事情講清楚，我們一定幫您想辦法?！痹谒哪托囊龑?dǎo)下，男子道出了原委。曹珂菲一邊快速記錄關(guān)鍵信息，一邊對照相關(guān)法律條款梳理思路：“您的仲裁請求確實已過時效，但可以變更案由，向法院起訴，我們會幫您對接法律援助律師，協(xié)助準(zhǔn)備證據(jù)材料?！彼€詳細告知了起訴流程，連提交訴狀時記得附上工資欠條和工服照片這樣的細節(jié)都反復(fù)叮囑。對方表達感激后掛掉電話，曹珂菲輕輕舒了口氣：“每通電話都是一份沉甸甸的信任，容不得半點兒馬虎?！?
另一邊，伯楊在筆記本上寫下當(dāng)天體驗當(dāng)話務(wù)員的感受：“一線話務(wù)員是政策宣傳員，更是情緒疏導(dǎo)員，既要懂法懂政策，更要懂職工的心?！?
蹲點組又來到省總工會信訪中心了解工作情況，親歷信訪干部耐心接待來訪職工的場景，并為來訪的農(nóng)民工講解欠薪維權(quán)流程，幫退休職工核對工會福利政策，解答新就業(yè)形態(tài)勞動者的入會疑問。隨后，在沈陽市渾南區(qū)勞動爭議調(diào)處中心，他們還參與了一起勞動爭議案件的調(diào)解，并協(xié)助信訪干部與企業(yè)方溝通，最終促成雙方達成初步和解。
“從接聽熱線到面對面接待，這種‘零距離’服務(wù)讓我們更加感到工會工作的重要性?！斌w驗結(jié)束時，伯楊深有感觸地說。“一天的沉浸式體驗，比10次書面匯報更有沖擊力?！辈茜娣聘锌溃|寧省總工會的工作真正做到了“職工有所呼、工會有所應(yīng)”，回去之后將結(jié)合收集的典型職工訴求，提出有針對性的政策優(yōu)化建議，讓工會政策真正走進職工心里，讓“娘家人”的溫暖傳遞給每一名需要幫助的職工。
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